O banco está cobrando por um serviço que você nunca pediu?

Você confere o extrato bancário todos os meses ou olha apenas o saldo disponível?

Cobranças pequenas e recorrentes costumam passar despercebidas. Pode ser uma tarifa, um pacote de serviços, um seguro ou algum produto incluído junto com um empréstimo. O valor parece baixo, mas, somado durante meses, pesa no bolso.

Uma cobrança que não foi autorizada pode ser indevida. O Código de Defesa do Consumidor garante informação clara sobre os serviços contratados e protege o cliente contra cláusulas que provoquem desvantagem excessiva. O Banco Central também informa que uma tarifa só pode ser cobrada quando o serviço estiver previsto no contrato ou tiver sido previamente solicitado e for efetivamente prestado. Se a cobrança for indevida, o cliente pode pedir o reembolso à instituição. Consulte as orientações do Banco Central sobre tarifas.

Já os juros exigem uma análise mais cuidadosa. Estar acima da média do mercado não significa, sozinho, que a cobrança seja abusiva. É preciso conferir a taxa contratada, o Custo Efetivo Total, o prazo e as condições apresentadas no momento da contratação.

Antes de reclamar, confira o contrato e o extrato

Comece identificando o nome exato da cobrança, a data em que ela apareceu e quantas vezes foi descontada.

Depois, peça ao banco acesso ao contrato completo e aos documentos relacionados ao serviço. Em empréstimos e financiamentos, o contrato deve apresentar informações como as taxas de juros, as tarifas, outras despesas, o Custo Efetivo Total e os critérios de cobrança em caso de atraso. Veja as informações exigidas pelo Banco Central.

Confira principalmente:

• tarifas que não aparecem na proposta inicial;
• seguros que você não se lembra de ter autorizado;
• serviços incluídos junto com empréstimos ou financiamentos;
• diferença entre os juros informados e os efetivamente cobrados;
• pacotes bancários que você não utiliza.

O banco não pode obrigar o consumidor a contratar um produto para ter acesso a outro. Condicionar um empréstimo à contratação obrigatória de seguro, por exemplo, pode caracterizar venda casada. Entenda o que é venda casada.

Ao encontrar algo errado, tire prints, baixe o extrato e separe os documentos. Quanto mais específica for a contestação, menor será o espaço para uma resposta genérica.

Como contestar uma cobrança bancária

Registre primeiro a reclamação no SAC do banco. Informe qual cobrança não reconhece, quando ela começou e o que deseja: cancelamento, explicação detalhada ou devolução dos valores.

Faça o contato por um canal que permita guardar a conversa. Pode ser chat, e-mail ou formulário. Caso ligue, anote o dia, o horário, o nome do atendente e o protocolo.

Se o SAC não resolver, procure a ouvidoria da própria instituição. Ela é o canal indicado para reavaliar reclamações que já passaram pelo atendimento comum. Consulte a lista de ouvidorias no Banco Central.

O problema continua? A reclamação pode ser registrada no Consumidor.gov.br, desde que o banco participe da plataforma. A empresa terá até dez dias para analisar e responder.

Também é possível registrar uma reclamação no Banco Central pela internet ou pelo telefone 145. O BC encaminha a demanda à instituição e utiliza os registros em suas ações de supervisão, mas não resolve o conflito individual nem determina o pagamento de indenizações.

Ler o contrato e conferir o extrato não deveria ser uma disputa contra letras miúdas. O banco precisa informar o que está sendo contratado e quanto será cobrado.

Encontrou uma tarifa, um seguro ou outro serviço que não reconhece? Não deixe o desconto continuar. Reúna os documentos, registre a contestação e guarde cada protocolo.

Para acompanhar orientações sobre bancos, cobranças e outros direitos do consumidor, siga @gutembergpfonseca e acompanhe gutembergfonseca.com.br.