O SAC não resolveu? Registre a reclamação no Consumidor.gov.br

Você entrou em contato com a empresa, explicou o problema e anotou o protocolo. Os dias passaram, mas a resposta não chegou ou não resolveu nada.

Nessa situação, o Consumidor.gov.br pode abrir um novo caminho para a negociação.

A plataforma é um serviço público e gratuito que coloca consumidores em contato direto com empresas cadastradas. A reclamação fica registrada, pode ser acompanhada pela internet e deve receber uma resposta da empresa em até dez dias. (Consumidor.gov.br)

O serviço atende problemas relacionados a compras, cobranças, contratos e prestação de serviços. Antes de começar, procure o nome da empresa no site. Nem todos os fornecedores participam da plataforma. (Ministério da Justiça e Segurança Pública)

Como fazer uma reclamação

O acesso é feito com uma conta gov.br de nível Prata ou Ouro. Depois de localizar a empresa, escolha o assunto mais próximo do seu caso e conte o que aconteceu. (Veja como funciona)

Não é preciso escrever um texto longo. Informe as datas, os valores envolvidos, os contatos já feitos e a resposta recebida. Termine dizendo com clareza o que espera da empresa: cancelamento, conserto, entrega, estorno ou correção da cobrança.

Anexe os documentos que ajudam a comprovar o relato, como nota fiscal, contrato, comprovantes de pagamento, prints e protocolos. (Consulte o passo a passo do Ministério da Justiça e Segurança Pública)

Um exemplo:

“A compra foi realizada em 5 de julho e deveria ter sido entregue até o dia 12. Entrei em contato com o SAC nos dias 14 e 17, pelos protocolos informados em anexo, mas não recebi o produto nem o reembolso. Solicito o cancelamento da compra e a devolução integral do valor pago.”

O relato da reclamação pode ficar disponível para consulta pública. Por isso, não escreva CPF, telefone, endereço, número de cartão ou outros dados que permitam sua identificação. Os anexos e as informações complementares trocadas com a empresa não são públicos. (Conheça as regras de privacidade da plataforma)

O que acontece após o envio

A empresa tem até dez dias para analisar o caso e apresentar uma resposta. Durante esse período, pode pedir documentos ou informações complementares pela própria plataforma. (Veja os prazos da reclamação)

Depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para dizer se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento. Essa etapa é importante: é a avaliação dos usuários que alimenta os indicadores públicos de cada empresa. (Consulte os indicadores)

Na área de indicadores, é possível consultar o índice de solução, a satisfação dos consumidores, o prazo médio de resposta e o percentual de reclamações respondidas. Os dados também são acompanhados pelos órgãos de defesa do consumidor. (Veja o desempenho das empresas)

O Consumidor.gov.br não substitui o Procon nem impede que o consumidor procure outros caminhos. Se a empresa não estiver cadastrada ou se a resposta continuar insatisfatória, o caso pode ser levado ao Procon, à Defensoria Pública, ao Ministério Público ou ao Juizado Especial Cível. (Conheça os canais alternativos)

Uma reclamação bem registrada tem mais força do que uma sequência de ligações sem resultado. Reúna os documentos, explique o problema sem rodeios e deixe claro qual solução está buscando.

O atendimento da empresa não resolveu? Acesse o Consumidor.gov.br e registre o problema.

Para acompanhar outras orientações sobre os seus direitos, siga @gutembergpfonseca e acesse gutembergfonseca.com.br.