Seu plano de celular mudou sem você pedir?

A diferença pode parecer pequena no início. Alguns reais a mais na fatura, menos internet disponível ou um benefício que simplesmente deixou de aparecer.

Quando o consumidor percebe, já está pagando por uma oferta diferente daquela que contratou.

Para descobrir o que aconteceu, não olhe apenas o valor final. Compare a conta atual com as anteriores e consulte as condições originais do plano.

Reajuste e mudança de plano são coisas diferentes

O preço do serviço pode ser reajustado, desde que sejam respeitadas as condições da oferta e o intervalo mínimo de 12 meses. Reduzir a franquia de internet, retirar benefícios ou vincular o cliente a outra oferta não é apenas um reajuste. Durante a validade da oferta, mudanças no preço ou nas condições dependem da concordância do consumidor. (Serviços e Informações do Brasil)

A operadora também pode encerrar uma oferta, mas precisa avisar com pelo menos 30 dias de antecedência. Se o cliente não escolher outro plano, poderá ser transferido para uma opção semelhante e sem nova fidelização. (Serviços e Informações do Brasil)

Serviços adicionais, como aplicativos, seguros ou assinaturas, só podem ser cobrados com autorização prévia e expressa. Cabe à operadora comprovar que houve essa contratação. (Serviços e Informações do Brasil)

Encontrou uma mudança que não autorizou?

Separe o contrato, as faturas anteriores e as mensagens recebidas da operadora. No aplicativo ou no site da empresa, procure também o código e o resumo da oferta contratada.

Entre em contato com a operadora, informe exatamente o que mudou e peça a correção. Se houver cobrança desconhecida, conteste o valor e solicite o comprovante da autorização. Guarde o protocolo.

Caso o atendimento não resolva, leve a demanda à ouvidoria da empresa. A etapa seguinte é registrar a reclamação no Anatel Consumidor. Depois que a Anatel encaminha o caso, a operadora tem até dez dias corridos para responder. (Serviços e Informações do Brasil)

Se um valor indevido já tiver sido pago, peça a devolução. As regras da Anatel preveem restituição em dobro do que foi pago a mais, com correção e juros. (Serviços e Informações do Brasil)

A fatura não deve mudar aos poucos sem que o consumidor entenda o motivo. Ao perceber qualquer diferença, compare os documentos e peça que a operadora explique de onde veio a alteração.

Para acompanhar orientações sobre telefonia, cobranças e outros direitos do consumidor, siga @gutembergpfonseca e acesse gutembergfonseca.com.br.