Seu voo foi cancelado ou mudou de horário?

Uma mudança de poucas horas pode fazer o passageiro perder uma conexão, uma reserva de hotel ou um compromisso importante. Quando a alteração parte da companhia aérea, o consumidor não é obrigado a aceitar qualquer solução.

Em caso de cancelamento, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou, quando possível, conclusão da viagem por outro meio de transporte. A decisão não cabe à empresa. Consulte a Resolução nº 400 da Anac.

As mudanças programadas de horário ou itinerário devem ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Quando o aviso chega fora desse prazo, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso integral. Consulte a Resolução nº 400 da Anac.

O mesmo vale quando a alteração supera 30 minutos em voos domésticos ou uma hora em voos internacionais e o novo horário não atende ao passageiro. Veja as orientações da Anac sobre cancelamentos e remarcações.

Está esperando no aeroporto? A empresa deve prestar assistência

Nos aeroportos brasileiros, a assistência varia de acordo com o tempo de espera:

• após uma hora, a empresa deve oferecer meios de comunicação;
• após duas horas, alimentação;
• após quatro horas, hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, além do transporte entre o aeroporto e o local da acomodação.

Consulte as regras de assistência material da Anac.

Esses direitos valem independentemente do motivo do cancelamento ou do atraso. A companhia também deve comunicar o problema e manter o passageiro informado sobre a previsão do voo. Veja as orientações da Anac para atrasos e cancelamentos.

Peça uma declaração por escrito com o motivo da ocorrência. Guarde o cartão de embarque, os e-mails, as mensagens, os protocolos e os comprovantes de gastos provocados pelo problema.

Caso precise pagar alimentação, transporte ou hospedagem porque a empresa não prestou a assistência devida, guarde as notas fiscais.

Procure primeiro os canais da companhia. Se o atendimento não resolver, registre a reclamação no Anac Passageiro, no Consumidor.gov.br ou no Procon. No Anac Passageiro, a empresa tem até dez dias corridos para responder diretamente ao consumidor. Acesse o Anac Passageiro.

Nem toda mudança de voo pode ser evitada. O que não pode faltar é informação, atendimento e uma solução que respeite a escolha do passageiro.

Vai viajar? Siga @gutembergpfonseca e acesse gutembergfonseca.com.br para saber como agir quando seus direitos não forem respeitados.